10 Must-haves für Erfolg im Bereich Change & Adoption 

Welche Maßnahmen rund um Change & Adoption zeigen sich in den Kundenprojekten der novaCapta am wirksamsten? Welche Grundsätze stellen immer wieder ihre Bedeutsamkeit unter Beweis? Wir werfen einen Blick auf unsere zahlreichen Projekte im Bereiche Change & Adoption und teilen 10 Aspekte, die ausschlaggebend für den Erfolg und die Nutzerakzeptanz neuer Technologien sind.  

Der Projektauftrag ist ausschlaggebend für das Projekt selbst, sollte aber nicht als alleiniges Zielbild betrachtet werden. Denn in den seltensten Fällen gibt der reine Projektauftrag Antworten auf die Fragen,  

• warum diese Veränderung notwendig ist,  
• was sich die Organisation davon erhofft und 
• was die Mitarbeitenden davon haben.  

Genau das sind die Fragen, die die Betroffenen am meisten interessieren und ausschlaggebend dafür sind, ob diese bereit sind, die Veränderung mitzutragen.  

Unsere Erfahrung zeigt: Egal wie viel oder wenig Change ein Projekt bedeutet, es wurde sich nie über zu viel Kommunikation beschwert. Sehr wohl aber über zu wenig! Wichtig dabei: Die unterschiedlichen Zielgruppen berücksichtigen und auf verschiedene, für die jeweiligen Zielgruppen passende Kanäle und Maßnahmen setzen. Das schließt nicht aus, dass Kanäle miteinander verknüpft werden und aufeinander verweisen.  

Ist Kommunikation erst einmal als wichtiger Bestandteil des Veränderungsprozesses erkannt, ist es an der Zeit, die passenden Kommunikationsmaßnahmen zu bestimmen. Dabei ist es nicht die Aufgabe der Kommunikationsmaßnahmen, alles Wichtige über die neuen Tools haarklein zu vermitteln. Das wäre über das Ziel hinausgeschossen.

Zunächst muss Aufmerksamkeit auf das Projekt gelenkt werden, damit die Betroffenen wissen, dass etwas passiert. Sobald die Aufmerksamkeit sichergestellt ist, lassen sich wichtige Fragen beantworten, denn was die Nutzenden zunächst benötigen, sind Orientierungshilfen. „Was passiert? Wann passiert es? Warum passiert es? Und wo finde ich Hilfe bzw. Informationen?“ Bei der Beantwortung der letzten Frage kann wunderbar auf die Anlaufstellen verwiesen werden, an denen das neue Toolwissen zu finden ist.  

Erhält das Projekt genügend Aufmerksamkeit von den Beschäftigten, empfehlen wir, die Kommunikation nicht ausschließlich auf „die harten Fakten“ zu reduzieren. Unsere Projekte sind erfolgreicher, wenn die Betroffenen die Veränderung so gut verstehen, dass sie selbst Teil der Veränderung sein oder sie sogar mitgestalten wollen. Anzunehmen, dass die Betroffenen nach dem Beginn der Kommunikation schon ungeduldig auf die Neuerung warten und endlich loslegen möchten, ist leider ein Irrtum. Mit den weichen Faktoren schaffen wir es im Optimalfall, die Betroffenen zu motivieren, selbst Teil der Veränderung sein zu wollen und diese sogar mitzugestalten. An dieser Stelle lässt sich wunderbar auf der Zieldefinition (Punkt 1) aufbauen.  

Neben den richtigen Inhalten und Botschaften müssen immer auch die verschiedenen Zielgruppen im Blick behalten werden. Die Projekt-Botschaften sollten für unterschiedliche Zielgruppen unterschiedlich formuliert werden. Dabei empfiehlt sich sowohl im Bereich Change Management als auch im Bereich Adoption eine möglichst breite Formatvielfalt. Da ist es auf der Arbeit nicht anders als im privaten Umfeld: Während z.B. einige die Nachrichten aus dem Radio oder der klassischen Tageszeitung beziehen, bevorzugen andere, sich im Fernsehen oder online zu informieren. Auch im Unternehmensumfeld präferieren die Mitarbeitenden unterschiedliche Formate, um sich zu informieren. Ob via E-Mails, Intranet oder per Videobotschaft – wir machen uns die Vorlieben der Mitarbeitenden für eine erfolgreiche Change & Adoption zunutze.  

Die erarbeitenden Change-Maßnahmen erreichen im Idealfall alle Mitarbeitenden in der Organisation. Da gilt es insbesondere Schlüsselgruppen zu identifizieren, die Einfluss auf andere und auch auf Entscheidungen haben können. Neben Führungskräften und dem Betriebsrat können das auch andere Gruppen sein, die individuell zu identifizieren sind.  

Oft bewähren sich Assistenzbereiche: Sie haben nicht nur direkten Draht zu Personen, die Entscheidungen treffen, sondern sind häufig sehr gut vernetzt, können wichtige Einblicke liefern, Vorhaben unterstützen oder aber auch blockieren. Es kann sich also lohnen, bestimmte Gruppen eng einzubeziehen und sie zu überzeugen, Träger und Treiber der Veränderung sein zu wollen. So tragen sie entscheidend dazu bei, alle in der Organisation besser zu erreichen.  

Neben Schlüsselgruppen haben sich Multiplikator:innen als entscheidender Erfolgsfaktor erwiesen. Das sind Beschäftigte, die ihren Kolleg:innen als Ansprechpersonen zur Verfügung stehen. Sie werden vorab geschult und befähigt, damit sie dann wiederum ihre Kolleg:innen motivieren und auf sie einwirken. Sie unterstützen, geben Tipps und können Fragen beantworten. Genauso helfen sie dabei, sinnvolle Anwendungsfälle zu identifizieren, diese gemeinsam mit dem Projektteam umzusetzen und Feedback einzusammeln.  

Multiplikator:innen können ein enormer Beschleuniger bei Veränderungen sein und helfen, dass die Veränderung bei den Nutzenden weit positiver wahrgenommen wird. Entscheidend ist dabei eine breit gestreute Auswahl aus unterschiedlichen Abteilungen und die Motivation der Multiplikator:innen. Sind diese selbst eher kritisch eingestellt und dabei wenig konstruktiv, kann sich dieser Effekt ins Gegenteil umkehren.  

Insgesamt geht es bei allen Best Practices darum, die Betroffenen zu befähigen, sich selbst zu helfen. Sie sollen neugierig werden und bleiben. Das heißt aber nicht, dass wir sie sich selbst überlassen. Unsere Aufgabe ist es, den notwendigen Unterstützungsrahmen zu geben. Diesen Rahmen bekommen die Mitarbeitenden über die genannten Bausteine: Aufmerksamkeit erzeugen, ausreichend kommunizieren, Informations- und Lernmaterialien in verschiedenen Formaten und Einbeziehung von Schlüsselpersonen und Multiplikator:innen als Motivator:innen und Wissensträger:innen. 

Eines der beliebtesten Formate ist der „One-Stop-Shop“. Das ist eine Landingpage, die alle Informationen rund um das Projekt bündelt und für die Mitarbeitenden übersichtlich zusammenstellt. Die Inhalte darin sind vielfältig: allgemeine Informationen zum Projektvorhaben, Newsbeiträge zum aktuellen Projektfortschritt, Ansprechpersonen (Multiplikator:innen), Lernmaterialien und FAQ. Wird die Seite innerhalb des Unternehmens ausreichend beworben und regelmäßig mit neuen Inhalten gefüllt, kann sie enorm zum erfolgreichen Change beitragen. Als bewährtes Instrument in unserem Maßnahmen-Set ist eine solche Seite schnell aufgebaut sowie befüllt, als Teil des Microsoft 365 Universums einfach zugänglich und ohne Extrakosten verbunden.   

Sind die Informationen breit gestreut worden, der technische Roll-out abgeschlossen und die Multiplikator:innen ausgebildet, ist eine gute Basis gelegt. Das Ziel ist jedoch noch nicht erreicht: Denn der eigentliche Change und die Adoption beginnen erst jetzt. Die Arbeitsprozesse müssen auf die neue IT-Landschaft übertragen und die neuen Arbeitsweisen gelebt werden. Die bereitgestellten Materialien können diesen Prozess unterstützen, sollten aber anhand der in dieser Phase identifizierten Use Cases weiterentwickelt werden. Eine große Aufgabe und durchaus auch Herausforderung ist daher die „Nachsorge“. Sie muss als fester Bestandteil des Projekts gesehen und etabliert werden, damit unsere Kund:innen ihr Ziel wirklich erreichen.