Zentrales User Help Desk für hochwertigen First Level IT-Support

Der Arbeitsfluss in großen Unternehmen kann durch technische Störungen schnell ins Stocken geraten – besonders, wenn mehrere tausend IT-User betreut werden müssen. Ein international tätiges Traditionsunternehmen setzt beim First Level Support auf die Expertise der novaCapta und entlastet damit die interne IT spürbar.

Der First Level Support ist in Unternehmen - wie auch im Fall unseres Kundens - die erste Anlaufstelle für Mitarbeitende, wenn es IT-Probleme oder Fragen gibt. Da wundert es nicht, dass die Belastung der internen IT parallel zur wachsenden Unternehmensgröße immer sträker wird.  Ein Service Desk ist Dreh- und Angelpunkt des IT-Supports und bietet nicht nur eine zentrale Anlaufstelle, sondern auch Entlastung für die interne IT durch die direkte und effiziente Lösung von Tickets oder eine umfassende Vorqualifizierung. Dabei greift die novaCapta nie auf Schema F zurück, sondern erarbeitet maßgeschneiderte Lösungen und Prozesse je nach Kundensituation.

Etwa die Hälfte aller Anfragen kann durch den First Level Support direkt gelöst werden. Komplexere Fälle werden nach einer sorgfältigen Vorqualifizierung an die jeweilige Fachabteilung weitergeleitet – inklusive aller relevanten Informationen, bereits getesteter Lösungsschritte sowie Kontaktdaten. So kann der Second Level Support sofort fundiert einsteigen, ohne weitere Rückfragen stellen zu müssen.

Die Herausforderung

Der bisherige First Level Support unseres Kundens beschränkte sich auf reine Ticketweiterleitung (Catch & Dispatch) und brachte den IT-Fachabteilungen keinen echten Mehrwert. Die Supporter:innen der novaCapta mussten sich tief in vielfältige IT-Themen und unternehmensspezifische Prozesse einarbeiten und sich kontinuierlich weiterentwickeln.

Die Lösung

• Umfassende Betreuung des First Level Supports über ein zentrales User Help Desk (Matrix 42)
• Transparente Dokumentation der gesamten Ticket-Lebenszeit inkl. regelmäßiger Status-Updates für die Endanwender:innen
• Kontinuierlicher Aufbau einer Knowledge Base in Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen

Neben dem operativen Support investiert novaCapta auch in den strukturellen Ausbau des IT-Wissens beim Kunden. Wiederkehrende Anfragen werden in einer stetig wachsenden Knowledge Base dokumentiert – inklusive Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Durch enge Abstimmung mit den Fachabteilungen können deren Erfahrungen direkt einfließen. So wird gewährleistet, dass der First Level Support unseres Kunden mit jedem Fall effizienter und treffsicherer wird.

Die Vielzahl an betreuten Themen – von M365 über SAP bis hin zu Netzwerk- und Kommunikationslösungen – erfordert nicht nur eine fundierte Einarbeitung, sondern auch laufende Weiterbildung. In enger Abstimmung mit dem Kunden sorgt novaCapta dafür, dass das Support-Team stets auf dem neuesten Stand bleibt und den bestmöglichen Service bieten kann.