LUIS – Der intelligente Chat-Bot in unserem Praxistest

Datum

13.11.2018

Dieser Beitrag wurde verfasst von:

Annika Feick

Das Azure Technologie Stack bietet einiges an neuen Technologien, die mit großem Interesse im Markt wahrgenommen werden. Viele Unternehmen fragen sich, bei welchen konkreten Anwendungsfällen sie diese einsetzen können. Denn interessant wird es dann, wenn die neuen Technologien in einem echten Projekt und im echten Arbeitsleben zum Einsatz kommen.
Wir wollen in diesem Beitrag einen „Proof of Concept“ (POC) vorstellen, bei dem wir mit LUIS, der Sprach- und Texterkennungssoftware von Microsoft, und dem Bot Framework von Azure eine Lösung für den IT-Support entwickelt haben. Ziel des POC war dabei zu evaluieren, ob die Unterstützung des Bots die Arbeit der Support-Mitarbeiter schneller und einfacher macht.

Zu LUIS: LUIS ist ein auf maschinellem Lernen basierender Dienst zum Einbauen von Features für das Verstehen natürlicher Sprachen in Apps, Bots und IoT-Geräten.
LUIS erkennt wichtige Informationen in Konversationen: Ziele der Benutzer (Absichten) werden erkannt und Kerninformationen werden aus den Sätzen herausgefiltert. Daraus entsteht ein Sprachmodell, welches ein hohes Maß an Qualität aufweist. Die Übergänge zwischen Language Understanding, dem Sprachdienst zur Verarbeitung der Sprache-Absichts-Umsetzung und Azure Bot Service sind fließend, wodurch auf einfache Weise ein ausgereifter Bot entsteht.

Ausgangslage:

Die Mitarbeiter im IT-Support arbeiten mit drei unterschiedlichen Programmen und Oberflächen, um eingehende Anfragen (Tickets) zu beantworten:

  • Programm/Oberfläche 1 ist die Knowledge-Base mit allen Informationen, Tricks und Kniffen zu sämtlichen Support-Fragen.
  • Über Oberfläche/Programm 2 haben die Mitarbeiter schnellen Zugriff auf alle Templates für die Tickets. Hier sind in einer Art Prozessbeschreibung die Schritte angelegt, die dem User zeigen, wie das Problem zu lösen ist.
  • Programm/Oberfläche 3 ist das eigentliche Ticketsystem. Hier lesen die Mitarbeiter neue Tickets, bearbeiten, beantworten und schließen diese.

Für viele Arbeitsschritte sind also manuelle Copy/Paste-Vorgänge notwendig. In einem 14-tägigen POC wurde nun mit Azure-Bot und LUIS getestet, ob die Arbeit der Support-Mitarbeiter vereinfacht und beschleunigt werden kann.

Im ersten Schritt wurden alle drei Programme in den Bot integriert. Die Zusammenführung der drei Schnittstellen lieferte so den ersten Etappensieg: Statt in drei Systemen war es nun möglich, über eine Oberfläche zu arbeiten.
Die Integration der Spracherkennungssoftware LUIS befähigt den Bot zur intelligenten Suche über die beiden angebundenen Datenbanken. In der Praxis sieht dies dann so aus: Der Mitarbeiter bekommt ein neues Ticket. Dieses Ticket wird nun ausschließlich in der Chat-Oberfläche angezeigt, automatisch werden anhand der User-ID Informationen zu älteren Tickets und zur technischen Ausstattung des Ticketsenders angezeigt. Der Bot analysiert den Text des Support-Tickets und anhand der hier extrahierten Informationen werden dem Mitarbeiter direkt Vorschläge unterbreitet, wie das Ticket zu bearbeiten ist. Die relevanten Artikel aus der Knowledge-Base sowie aus dem Template-System werden dem Mitarbeiter direkt angezeigt und in einem neuen Ticket zusammengeführt. Das Ticket kann damit final überarbeitet, ergänzt und beantwortet bzw. geschlossen werden.

Die Vorteile dieser Lösung:

Die Bot-basierte Ticketbearbeitung ist um Längen benutzerfreundlicher, da sie in nur einer Oberfläche stattfindet und manuelle Kopiervorgänge fast überflüssig macht. Die intelligente Suche über die beiden Datenbanken liefert in Rekordgeschwindigkeit relevante Ergebnisse und unterstützt den anschließenden Bearbeitungsprozess nahtlos. Weiterer Vorteil: Sämtliche Informationen, also auch die zum User, werden an einer Stelle zusammengeführt.

  1. Bot auf den die Mitarbeiter des IT-Support Zugriff haben
  2. Der Bot greift über LUIS auf die Knowledge-Base zu
  3. Der Bot greift über LUIS auf die Ticket-Template-Datenbank zu
  4. Die Informationen werden als Empfehlung an die Mitarbeiter zurückgegeben, die Weiterverarbeitung von Informationen und Ticket erfolgt im Bot.
  5. Hilfreich für Fehleranalyse: Application Insights erfasst die Daten um Bot-Leistung und -Nutzung zu unterstützen.

Unterm Strich: Dieser POC war ein voller Erfolg. Die schnellere Ticketbearbeitung und die Zeitersparnis konnten in dem Test erfolgreich nachgewiesen werden, schon in der 14-tägigen POC-Phase war eine deutliche Produktivitätssteigerung zu erkennen – trotz diverser Kinderkrankheiten von neuen Software-Lösungen. Hier liegt großes Potential für noch mehr Produktivität. Die Ergebnisse von LUIS können durch regelmäßige Trainings kontinuierlich verbessert und verfeinert werden.

Fazit

Auch wenn einige Kritiker zu Recht anmerken, dass LUIS keine wirklich KI-Lösung ist, ermöglicht es auf beeindruckende Art und Weise Texte korrekt zu erfassen und zu analysieren und die wichtigen Informationen zu extrahieren. Der Anwendungsfall, den es in diesem Szenario sicherlich in Tausenden Unternehmen gibt, zeigt sehr gut, wie auch Routinearbeiten mit den neuen technischen Möglichkeiten vereinfacht werden.

Erfahren Sie mehr

Ich bin im Flow! – Eine Übersicht zu Microsoft Flow
Blog
Blog

Ich bin im Flow! – Eine Übersicht zu Microsoft Flow

Die Power Platform wird aktuell von Microsoft sehr stark gepusht. Zeit, sich mit dem Potenzial der einzelnen Komponenten zu beschäftigen. Heute: Flow.

DevOps und Container
Blog
Blog

DevOps und Container

DevOps an sich ist nicht an eine Technologie gebunden, jedoch haben sich Container-Technologien und DevOps als Verwandte im Geiste gefunden.

PowerApps – Neuigkeiten, Übersicht, Tipps & Tricks
Blog
Blog

PowerApps – Neuigkeiten, Übersicht, Tipps & Tricks

Neues aus der Welt von PowerApps

May
04
novaCapta auf der dotnet Cologne
Event
Event

novaCapta auf der dotnet Cologne

In nächster Nachbarschaft zu unserem Kölner Büro findet am 04. und 05. Mai die dotnet Cologne im KOMED statt. Wir von der novaCapta sind auch dabei.

Office 365 Groups als Evolution von SharePoint?
Blog
Blog

Office 365 Groups als Evolution von SharePoint?

Zusätzlich zu SharePoint erlauben die Office 365 Groups es mir als Anwender, schnell und einfach neue Gruppen anzulegen und selbständig Benutzer hinzuzufügen.

Das neuste Mitglied der Office 365 Familie: Delve
Blog
Blog

Das neuste Mitglied der Office 365 Familie: Delve

Microsoft legt nach: Mit Delve startet eine neue Form des Suchens und des Auffinden von Dokumenten und Informationen.

Azure Functions: Der Webservice ohne Webserver
Blog
Blog

Azure Functions: Der Webservice ohne Webserver

Azure Functions als Authentifizierungs-Helfer für clientseitige Lösungen mit 3rd Party APIs

DevOps und „The Phoenix Project“
Blog
Blog

DevOps und „The Phoenix Project“

Buchvorstellung "Projekt Phoenix: Der Roman über IT und DevOps - Neue Erfolgsstrategien für Ihre Firma" von Gene Kim.

Paket Dependency Manager für .NET
Blog
Blog

Paket Dependency Manager für .NET

Paket ist ein Dependency Manager für .NET, welcher es sich zum Ziel gesetzt hat einige Probleme von NuGet zu beheben.

Jan
25
Webcast mit Microsoft: Fit für die digitale Arbeitswelt
Webinar
Webinar

Webcast mit Microsoft: Fit für die digitale Arbeitswelt

Die digitale Transformation und die Veränderung der Arbeitswelt ist längst in vielen Unternehmen und in den öffentlichen Einrichtungen angekommen. Dennoch stell...

Nov
07
Webcast mit Microsoft: Das Intranet zu Ende gedacht
Webinar
Webinar

Webcast mit Microsoft: Das Intranet zu Ende gedacht

Am 07. November findet erneut eines unserer Webinare gemeinsam mit Mircosoft statt. Das Thema dieses Mal: Das Intranet zu Ende gedacht – Die Informationszentral...

Valo ist neuer Partner der novaCapta für Intranets
News
News

Valo ist neuer Partner der novaCapta für Intranets

Durch die Partnerschaft mit Valo, dem Ready-2-Go Intranet-Baukasten aus Finnland baut die novaCapta ihr Angebot bei der Umsetzung von schnellen und funktionalen...